1. Amaç

Bu prosedürün amacı, müşterilerden ve diğer ilgililerden gelen itiraz ve şikayetleri çözümlemek konusunda yöntem oluşturmaktır.

2. Kapsam

Bu prosedür müşteriden ve diğer ilgili taraflardan gelen öneri, itiraz veya şikayetin alınması ve sonuçlandırılması için gerekli tüm faaliyetleri kapsar.

3. Tanımlar ve Kısaltmalar

Şikayet : Herhangi bir kişi/kurumdan muayene kuruluşuna ya da akreditasyon kuruluşuna memnuniyetsizlik ifadesi.

İtiraz : Başvuru sahibinin, adayın veya hizmeti alan bir kişinin veya kuruluşun, ilgili süreçlerde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.

Şikayet ve İtirazlar Kurulu : Şirket Müdürü tarafından seçilen ve üyeleri Kalite Yöneticisi, Teknik Müdür ve diğer birim sorumlularından oluşan bir kuruldur.

4. Sorumluluklar

Bu prosedür kapsamında şikayetlerin alınmasından tüm personel, takibinin yapılmasından Kalite Yönetim Temsilcisi, gerekli çözümlerin belirlenip uygulanmasından şikayetin ilgilisi sorumludur.

5. Uygulama

Turuncu Laboratuvar kendisine iletilen öneri, itiraz ve şikayetleri nasıl ele alacağını anlattığı bu dökümanı internet sitesinde kamunun erişimine sunmaktadır.

Yürütülmekte olan faaliyetler ile ilgili olabilecek her türlü öneri, itiraz ve şikayetleri posta, faks elden veya www.turunculab.com.tr web adresi aracılığı ile e-posta yoluyla veya sözlü olarak yapılabilir. Tarafımıza ulaşan öneri, itiraz ve şikayetleri alan Turuncu Laboratuvar personeli bu konuyu Şirket Müdürü’ne iletir.

İtiraz ve şikayetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler tarafsızlık ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz ya da şikayetin sahibine ayrımcı bir uygulama yapmamalıdırlar. Bu süreçte görev alacak kişiler de gizlilik ilkesini korumak zorundadırlar.

5.1 Şikayetlerin Değerlendirilmesi

Turuncu Lab’a yapılan şikayetler/itirazlar Kalite Yöneticisi tarafından Şikayet İtiraz Öneri Formu ile kayıt altına alınır. Şikayet ve itirazlar, şikayet/itiraza sebep olan durumla ilgisi olmayan ve konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte olan Turuncu Lab personellerinden oluşturulan Şikayet/İtiraz kurulu tarafından değerlendirilir. Şikayet itiraz kurulu üyeleri sözleşmeli personel içerisinden de seçilebilir. İlgili kurul şikayet/itiraz sahibi ile temas kurarak şikayet/itiraz hakkında detaylı bilgiyi alır ve şikayetin/itirazın giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar. Şikayet/itiraz kurulu şikayete ilişkin yapılacak çalışmaları ve alınan kararları toplantı tutanağı ile kayıt altına alır. şikayetin/itirazın sonlandırılması için gerekiyorsa Turuncu Lab bünyesindeki her bölüme düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şekilde alınabilir. Karar her iki şekilde de alınsa kararın alınmasını izleyen 3 iş günü içinde şikayet/itiraz sahibi yazılı olarak sonuç hakkında bilgilendirilir, kayıtları saklanır ve faaliyet sonlandırılır.

Şikayetin/itirazın değerlendirilmesi, gerekli DÖF’ ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi aşamaları içeren sürecin takibi Kalite Yöneticisi tarafından yürütülür.

5.2 Önerilerin Değerlendirilmesi

Turuncu Laboratuvara yapılan öneriler Kalite Yöneticisi tarafından Şikayet İtiraz Öneri Formu ile kayıt altına alınır ve yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında bu öneriler değerlendirilir ve gerekli görülen konularda düzenlemeler yapılır.

6. İlgili Dökümanlar

• Yönetimin Gözden Geçirilmesi Prosedürü
• Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü
• Şikayet İtiraz Öneri Formu